淘宝建专业团队处理线上买卖胶葛

交际媒体网讯与传统购物方法比较，网络购物因方便快捷、经济实惠而备受喜爱。但CNNIC查询发现，网络安全和诚信环境较差的现状限制了网购商场向更大规划开展。

淘宝网顾客维权部资深总监陈庆探向《每日经济新闻》(以下简称NBD)表明，为协助顾客维权，淘宝网将于近来发动“网购胶葛首问职责制”，并树立专业维权团队处理网购胶葛。

NBD：怎样点评网络购物的现状？

陈庆探：国内的网络购物商场开展了有六七年，现在竞赛越来越剧烈，行将进入网购的井喷期。淘宝网在2009年买卖额为2000亿元，估计2010年买卖额将会在2009年的基础上再翻一番，到达4000亿元。可是在这过程中，咱们也发现越来越多的新问题，比方诚信、物流胶葛以及线上买卖胶葛。

NBD：线上买卖胶葛有什么特征，顾客维权难处在哪里？

陈庆探：经过对2009年的计算，咱们发现了网购买卖胶葛的三大“高发地带”，分别是虚拟类产品买卖，3C电器产品买卖和女人服饰类买卖。

网络维权现在存在两大难点。一是卖家不合作，经常会联络不上，导致买卖双方交流不疏通；其二是取证难。这两大原因会直接导致买卖胶葛处理时刻的拖延，因而，这也是咱们2010年要点尽力的方向之一，便是要最大程度地缩短胶葛处理时刻。

NBD：关于线上买卖，我国网购职业还没有相关的办理标准或许职业标准，假如产生了胶葛，业界一般采纳什么方法处理？

陈庆探：淘宝网在本年推出买卖胶葛“首问职责制”，当买家和卖家未达到有用洽谈的，淘宝网将先行垫赔顾客，之后淘宝网将再追查卖家的相关职责，让顾客利益在不响应的，淘宝消费维权人员将在48小时内介入处理；淘宝网许诺，一切买卖胶葛淘宝将会在一周内做出处理。

淘宝网发布的2009年网购维权状况显现，2009年淘宝网顾客维权部总共介入处理网购胶葛数十万起，占总买卖笔数的万分之五。经过淘宝网的作业，除无效投诉及垂钓网站等的投入是1亿元，一起咱们将组成500人的专业维权团队，7天24小时为顾客供给协助。

NBD：网购流程还包含物流，淘宝网在这方面状况怎样样？会考虑自建物流吗？

陈庆探：在2009年一切淘宝网介入处理的买卖胶葛中，有20%来自物流职业。送货不及时、过错投递、快递人员服务本质低下成为首要问题。

现在国内近20家上规划的快递物流公司在淘宝网平台上为顾客供给服务。关于快递物流业，淘宝网现已树立起一套引荐物流指数点评系统，每个月会依据每个快递公司当月的投诉量、投诉处理量、快件精确送达率等系列参数进行归纳鉴定，树立物流指数进行排名发布，终究经过商场的手法，交由用户来挑选和筛选。

我能够泄漏的是，本年咱们将会在物流方面也打开一些改善办法，现在正在评价这个方案。