运营网店售后工作中售后融洽计划方案

淘宝网是一个看照片买商品的全过程，这在其中必定有买回来与想像之中不配对，必定有安排发货错误的，必定有规格这些要素，乃至也有故意滋事的。那麼作为顾客，尤其是在我们累死累活作出一个网店的主打款之后，一定要搞好售后工作中，售后是降低中恶意差评最最好的办法。太多的中恶意差评很有可能立即断送一款商品。在我们碰到售后的情况下，如何处理呢？直接进入今日的共享。

1、联络消费者：一般状况，在线客服在后台管理发觉消费者申请办理退货或退款，应当先联络消费者，问清晰原因，缘由一般有两层面，一个是消费者未收到货而申请办理退款，另一种是收到货发觉货有什么问题才会退换；

2、核查状况：未收到货申请办理的退款，例如店家并未安排发货，消费者不想要，因此明确提出退款。也有些是快递公司已经中途，可是消费者就明确提出退款申请办理，这样的事情，在线客服可以联络消费者，说动消费者等候快递公司送到，假如消费者确实不要想，那麼就必须联络货运物流，挑选退还。如果是消费者收到货而申请办理的退货退款，那麼便要依照大家上边提及的流程，联络消费者，问清晰缘故；

3、抚慰道歉：如果是店家的问题致使的消费者退货如错发货、少安排发货、货品发生受损等状况，在消费者照相质证确定后，在线客服最先要向消费者道歉，抚慰消费者的心态，接着明确提出解决方法，例如让消费者把误发的货退还，而且立刻把恰当的产品传出；

4、融洽计划方案：如果是少安排发货，可以将未发货的钱款退还给消费者或是再次补领。倘若是货品发生受损的状况，可以跟消费者商议，或是补领新的，或是一部分退款让消费者留有产品。如果是由于消费者本身的缘故要退货，如七天无理由退换，那麼在线客服应当告之消费者，退回去的商品不可以危害二次市场销售，包含但不仅仅仅限于是不是剪标、洗过、早已应用这些，这一依据店家所卖产品的特征来明确。对确定不危害二次售卖的产品，可以立即走规范退货步骤，在收到退货后，也必须查验产品的一致性；

5、跟进解决：假如消费者的问题在第一时间没法处理必须融洽其它单位解决必须对消费者开展标明跟进，而且在每日跟进的解决內容发给消费者，让消费者有更快的业务于感受；

6、登记：针对有售后纪录的订单信息应当将全部的售后內容问题开展归纳汇总，假如能对消费者的问题开展激光打标，回报商品以及他链接开展门店的提升，防止后面造成相近的售后问题。

好的售后不但可以处理一个纠纷案件并且可以挽回一个忠诚的顾客，而不太好的售后针对店面所提供的危害也是无法估量的，当消费者可以来到退换的这一步，表明早已对店面或是对商品有非常大的不满意，这时我们在应对消费者的情况下，更应当细心聆听消费者的响声与需求，抚慰消费者的心态，而且最大限度的协助消费者解决困难，着才算是一个达标的售后应当做的。

一般状况，在线客服在后台管理发觉消费者申请办理退货或退款，应当先联络消费者，问清晰原因，缘由一般有两层面，一个是消费者未收到货而申请办理退款，另一种是收到货发觉货有什么问题才会退换。

未收到货申请办理的退款，例如店家并未安排发货，消费者不想要，因此明确提出退款。也有些是快递公司已经中途，可是消费者就明确提出退款申请办理，这样的事情，在线客服可以联络消费者，说动消费者等候快递公司送到，假如消费者确实不要想，那麼就必须联络货运物流，挑选退还。

如果是消费者收到货而申请办理的退货退款，那麼便要依照大家上边提及的流程，联络消费者，问清晰缘故，如果是店家的问题致使的消费者退货如错发货、少安排发货、货品发生受损等状况，在消费者照相质证确定后，在线客服最先要向消费者道歉，抚慰消费者的心态，接着明确提出解决方法，例如让消费者把误发的货退还，而且立刻把恰当的产品传出。如果是少安排发货，可以将未发货的钱款退还给消费者或是再次补领。倘若是货品发生受损的状况，可以跟消费者商议，或是补领新的，或是一部分退款让消费者留有产品。在这儿可以采用一些小的方法，例如赔偿得话可以先给消费者以优惠劵、会员权益特惠的虚似方法，随后是现钱类，例如大红包、赠送品等。可是不必执著于这一条方法，应依据消费者的不满意状况和个性化灵活应变。不然有可能会引起消费者更高的不满意。

如果是由于消费者本身的缘故要退货，如七天无理由退换，那麼在线客服应当告之消费者，退回去的商品不可以危害二次市场销售，包含但不仅仅仅限于是不是剪标、洗过、早已应用这些，这一依据店家所卖产品的特征来明确。对确定不危害二次售卖的产品，可以立即走规范退货步骤，在收到退货后，也必须查验产品的一致性。