2021年淘宝网新灯塔服务项目指标值更新,咨询感受层面考核标

实际上为了更好地可以维护保养好顾客的感受，淘宝平台也一直都在做提升，而淘宝店铺在线客服的立即回应也记入了店面考评当中，最近发布了三分钟回应率的定义，许多商家还不知道它代表什么意思。

2021年淘宝网新灯塔服务项目指标值更新，咨询感受层面考核标准将由原“千牛工作台回复率”变动为”千牛工作台三分钟回应率“。2020年1月8日起千牛工作台三分钟回应率“发布，在顾客之音-“服务项目指标值”控制模块向商家展现，前期仅展现暂不考评。4月起，即金牌卖家(即4.1-4.15)逐渐宣布运用，4月16日的王牌激光打标展现结论即列入该指标值考评。

怎么计算?

千牛工作台三分钟回应率界定：近30天早晨8点-晚12点期内商家在顾客提出问题后3min内回复的对话轮次数/近30天该时间段总的对话轮次数。

对话轮数的界定：顾客第一次咨询，到商家第一次回应为第一个轮数，即指首问首答。

举例说明：

买家A1月7日10：10：15秒咨询商家，商家未回复，10：15：20秒再度咨询商家，商家在：10：18：10秒回复，则3min内回复的对话轮次数为0/该时间段总的对话轮次数1

买家A1月7日10：10：15秒咨询商家，商家未回复，10：15：20秒再度咨询商家，商家在：10：18：10秒回复，买家10：18：30秒又咨询商家，商家10：19：00秒回复买家，则3min内回复的对话轮次数为1/该时间段总的对话轮次数2

买家A3min内问了10个问题，截止到当日晚12点，商家均没回应，则3min内回复的对话轮次数为0/该时间段总的对话轮次数1

合理回应就是指：人力回应、三方智能机器人-乐言、小型、晓多及官方网店小蜜，在智能辅助方式下的回应。

注：这3个智能机器人非智能辅助方式下的回应，或其它三方智能机器人回应均不属于合理回应。

咨询总数：就是指买家进行咨询3min内合理回复算一个咨询总数。

不记入考评的情景(分子分母均不记入)：

a.非人工回复的对话轮数不记入统计分析;

b.跨当然天的对话轮数不记入;

c.淘宝子账号、商家账户间的对话轮数不列入统计分析;

d.阿里巴巴小二账户和商家账号间的对话数据信息不列入。

最终也期待诸位商家们可以及早掌握服务平台发布的新标准和淘宝网发展趋势的最新消息，那样也能更快的协助诸位商家经营好自身的店面。