料神Sam：面临索赔，贸易商怎么斡旋于工厂与客户之间？

编者按：假如你仅仅一家外贸公司，没有自己的工厂，那在产品质量问题上就得多留个心眼，否则的话，冷不丁你就会收到国外客户的投诉和索赔。面临客户的索赔要求，许多业务员都会将罪责归咎于工厂身上，虽然有些工厂的确逃脱不了关连，但当下最要紧的是怎样杰出交流，既能确保与工厂的长时间协作关系，又不会影响到客户对公司形象的质疑。关于这样的工作，料神SAM向跨境网共享了他的见地。

原文共享如下：

外贸这几年，接到过客户大大小小的索赔不下三十次。许多业务员面临客户提出的索赔，底子就手足无措。

不少业务员都会以气愤责怪的口气奉告客户，因为质量包装原因索赔XXXX美金，费用工厂承当。也的确许多工厂迫于无法，交了高额膏火，付出沉痛的价值。

面临客户的索赔，最重要的是稳住心态，千万不要自乱阵脚！

1）首要核实客户说的状况是否实在，留意收集依据。

许多业务员收到客户索赔邮件后，什么都不考虑就抓起电话，把工厂批判痛骂一通，这真的是归于无脑的行为！

99%的工厂都会说不可能，咱们的质量/包装一向很留意，从来没有被客户投诉过，肯定不可能呈现问题。你百口莫辩。

这个时分，首要不要先奉告工厂索赔的工作，先联络客户，索要相片等相关资料。耳听为虚，眼见为实。

We are very surprised to hear that news. Sorry for the inconvenience caused by this.

I've report this to our factory manager, now we are going to have a meeting to discuss this problem. Could you please send us some photos then I could show them in the meeting ? We need to find out the reason and will discuss the solution.

Thanks in advance.

2）拿到实践的依据之后，联络工厂，奉告状况，要求赶快查明原因 。

给工厂打电话也好，写邮件也好，都有必要要预先好好考虑，应该怎样交流。

举个比如，客户因为产品质量问题索赔，要求索赔2500美金，客户发来多张相片，的确此批货存在做工上的问题，许多产品脱筋了。所以，我考虑了一番后，先给工厂打电话。

“张总，前次出的那批货客户投诉有质量问题，许多货大面积脱筋了。客户要索赔货值的30%（3500美金）。客户说等会拍相片发过来，您看怎样处理？”

“等你收到相片，发过来给我看一下，我再跟你说。”

然后再过几个小时后，写一封邮件给工厂，附上客户发来的相片，正文中把客户的索赔原文稍加处理粘贴上（2500USD改为3500USD，客户的口气改得气愤些，加些感叹号，给一些句子标上赤色），然后在英文的下面，原原本本地写上中文释义，言语用词上不要过渡引申和烘托，原原本本地表现口气，感叹号和标示赤色即可。

邮件的终究，要求工厂当即协作查询原因，回复客户。

工厂张总收到邮件后，当即组织相关人员去排查出产记载，查询当天担任出产的工人，查询原资料购入记载之后变差的原因：上一批收购的橡筋，换了一个供货商，弹性没有之前的好。（质量把控的问题）工厂照实奉告了原因后，而且说到客户的赔款数额太高，费事尽量和客户解说状况。

3）慎重地回复客户的索赔邮件，表达抱愧，解说原因，给出处理方案，争夺下降赔款。

我考虑了一下，仔仔细细地回复了客户邮件。

首要表明十分抱愧，其次阐明原因在于咱们的原资料供货商前两个月更换了新的机器，因为新机器的磨合期还没有过，出产出的橡筋不是很安稳。

这儿留意：有些时分犯的一些“初级过错”不要直接就原文不动地发给客户，发过去你考虑一下，客户对你的公司是什么样的形象？所以，恰当的组织遣词很有必要。

针对这次的质量问题，公司十分注重，专门召开了会议，一切出产相关的部分担任人都参加反省工作上的缺乏。

终究提出处理方案: 新的机器不会再当即投入出产，公司会派专门的技术人员进行调试磨合，磨合期往后，再投入正式出产。

索赔金额方面，我方丢失太多。产品原本就赢利很薄，因而恳请客户考虑一下长时间的协作，可以恰当下降一些赔款，不影响之后的协作关系。

客户回复邮件，他也期望这次的工作不会影响到协作关系。但是他的老板说最少有必要赔付2000美金。

4）活跃和工厂联络，表现出尽力和客户交流争夺下降赔款。

我又打电话给工厂张总，奉告现已把状况都解说给客户了，但是客户情绪十分强硬，必定要索赔3500美金。这样，您先别急，这两天我会好好跟客户谈谈，期望可以有些反转的地步。张总感谢地连连说道，拜托了！

5）谦虚供认职责在于我方，会赶快妥善组织并答复。

我回复客户，感谢了解和信赖！职责的确在于咱们，咱们正在活跃查询，必定赶快给出答复。

注：这儿有些业务员会务求和客户商议，赔款从下一个订单货款中扣除。我也从前和一些客户这样谈过，但是有许多客户并不太能了解一个问题要放到后边再处理的情绪。

我的许多客户回复不能承受这么做，更有的客户说：

Don't make things complex ! You should show the respect and sincerity in this order, NOT FUTURE ORDER !

6）给工厂一些意外的惊喜。

隔了两天后，我再次给张总打电话，口气高兴：（通电话的时分，哪怕你笑笑，对方也是能感遭到的）

“张总，我这两天天天给客户的老板打电话，说好话求情，客户口气放软了一些，客户公司老板说考虑到往后还想持续协作，赞同下降一点索赔金额，3000美金。”

“太好了！这次的经验太大了，今后咱们必定留意操控好质量，绝不会再呈现这样的问题！”

“谢谢您的了解！我知道你们这次丢失很大，但是质量呈现问题，我也没有方法！错了便是错了，许多时分我没方法跟客户讨价还价，托言多了，客户可能会很恶感不跟咱们协作了！”

“恩，是的。那就这样吧，这次就当花钱买个经验吧！真是谢谢你！”

“应该的，谁都不想呈现这样的问题。有什么新的发展，我再及时告诉您！”

然后又过了两天之后，我再次给张总电话，口气愈加高兴：“张总，这两天我和客户商议了半响，期望可以再下降一些赔款。客户说假如我给他更好的付出方法，他就想方法和他们老板削减赔款。我和公司领导商议了一下，咱们都觉得做为协作同伴，遇到困难的时分应该帮一把渡过难关。咱们终究给客户预付款由30%降到20%，尾款船快到港前十天付款。作为条件，客户也终究赞同了索赔金额从 3000美金 降到2500美金！”

“太感谢了！我这两天都为这个工作愁的睡不着觉。丢失少一点是一点！”

“这次的确丢失不小，下次必定要留意了。别的，我跟公司领导商议了一下，这个订单原本赢利就不多。作为长时间协作的同伴，这单咱们就抱着不挣钱的计划，帮您承当500美金。产生这种状况，谁也不想看到。我也只能做这么多了！期望这个工作赶快可以顺畅处理。”

“太好了！过两天我亲身去你们公司去一趟，登门抱歉！别的你下次来我这边，我要好好表明一下感谢！”工厂千恩万谢。

终究，工厂依照2000美金的赔款，在货款中扣除了。从此之后，我每次去工厂都热心款待，打样品也很活跃协作。

7）让工厂签定质量确保书

为了防止再次呈现以上的质量状况，起草一份正式的质量确保书很有必要！

为今后处理类似问题，添加商洽的筹码和确保。也能让工厂满足注重你的货的质量。

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