2017年12月邮政业消费者申诉状况

2018年1月26日信息，我国邮政局此前发布了2017年12月份的邮政业消费者申诉状况，在其中，我国邮政局和各省市（区、市）邮政管理处根据12305邮政领域消费者申诉电話和申诉网址共审理消费者申诉302335件。

在服务问题层面，消费者有关邮政服务问题的合理申诉2801件，同比增长率72.8％，同比增加58.5％。有关快递服务的合理申诉29249件，同比增长率22.0％，同比下降32.0％。

而依据2017年12月关键快递企业合理申诉率表，优速在上年12月份遭受的合理申诉率（有效申诉产品数量/百万件快递包裹）最大，每上百万快递包裹中有41.94件申诉。圆通快递降低28.5％。合理申诉中涉及到邮政服务问题的2801件，占合理申诉量的8.7％；涉及到快递服务问题的29249件，占合理申诉量的91.3％。

消费者申诉均依规依规干了协商解决，为消费者挽留财产损失592.9万余元。12月份，消费者对邮政管理方法单位申诉解决工作中的满意率为98.5％，对邮政公司申诉处置结果的满意率为98.2％，对快递企业申诉处理结果的满意率为96.7％。

2017年12月，公司对邮政管理方法单位转办的申诉无法按照规定期限回应的有59件，与上一年同比增加提升24件。

二、邮政服务申诉状况

2017年12月，消费者有关邮政服务问题的合理申诉2801件，同比增长率72.8％，同比增加58.5％。

2017年12月，消费者申诉邮政服务的首要问题是递送服务和电子邮件耽误，各自占申诉总产量的39.0％和37.5％。

2017年12月，消费者对邮政服务申诉的首要问题与上个月对比均呈提高发展趋势，在其中增长幅度比较大的是电子邮件耽误，同比增长率179.3％。与上一年同比增加，邮政服务关键问题提高的有电子邮件耽误、违反规定收费标准、递送服务、电子邮件遗失短少和电子邮件毁损，在其中增长幅度比较大的是电子邮件耽误，同比增加121.1％。

三、快递服务申诉状况

（一）消费者申诉的首要问题

2017年12月，消费者有关快递服务的合理申诉29249件，同比增长率22.0％，同比下降32.0％。

2017年12月，消费者对快递服务申诉的首要问题与上个月对比提高的有代收货款、耽误、遗失短少、递送服务和邮递服务。与上一年同比增加，快递服务的首要问题均呈下降趋势。申诉较为密集的问题是递送服务和耽误，占有率各自为36.1％和34.9％。

（二）消费者对快递企业申诉状况

2017年12月，消费者对43家快递企业开展了合理申诉，全国各地快递服务合理申诉率是百百分之零点6.96，环比提升1.87，同比减少5.72，高过全国各地均值合理申诉率的快递企业有14家。全国各地快递服务快递包裹递送服务的合理申诉率是百百分之零点2.51，同比减少1.76；快递包裹耽误的合理申诉率是百百分之零点2.43，同比减少2.19；快递包裹遗失毁损的合理申诉率是百百分之零点1.81，同比减少1.60。