快递公司申诉降低物流行业发展趋势

一、整体状况

2018年5月，我国邮政局和各省市（区、市）邮政管理处根据12305邮政领域消费者申诉电話和申诉网址共审理消费者申诉126808件。申诉中涉及到邮政服务项目问题的5134件，占总申诉量的4.0％；涉及到快递服务问题的121674件，占总申诉量的96.0％。

审理的申诉中合理申诉（明确企业社会责任的）为7363件，比上年同期降低44.4％。合理申诉中涉及到邮政服务项目问题的630件，占合理申诉量的8.6％；涉及到快递服务问题的6733件，占合理申诉量的91.4％。

消费者申诉均依规依规干了协商解决，为消费者挽留财产损失474.2万余元。5月份，消费者对邮政管理方法单位申诉解决工作中的令人满意率为98.3％，对邮政公司申诉处置结果的令人满意率为97.0％，对快递企业申诉处置结果的令人满意率为96.6％。

2018年5月，公司对邮政管理方法单位转办的申诉无法按照规定期限回应的有13件，与上一年同比增加降低11件。

二、邮政服务项目申诉状况

（一）消费者申诉的首要问题

2018年5月，消费者有关邮政服务项目问题的合理申诉630件，环比下降32.1％，同比下降16.9％。

2018年5月，消费者申诉邮政服务项目的首要问题是递送服务项目和电子邮件遗失短少，各自占申诉总产量的45.4％和29.7％。

2018年5月，消费者对邮政服务项目申诉的首要问题与上浪琴名匠较均呈下降趋势，在其中电子邮件耽误问题降低显著，环比下降56.5％；与2018年同期相较，消费者对邮政服务项目申诉的首要问题仅电子邮件毁损小幅度提高，同比增加9.6％。

（二）各省市（区、市）邮政广泛服务项目合理申诉状况

31个省（区、市）邮政广泛服务项目均值合理申诉率为千百分之零点3.47，环比降低1.95。在其中，高过均值合理申诉率的有14个，全国各地最大的分别是新疆省、广东省、甘肃、北京市、吉林省、天津市；小于均值合理申诉率的有17个。

三、快递服务申诉状况

（一）消费者申诉的首要问题

2018年5月，消费者有关快递服务的合理申诉6733件，环比下降16.1％，同比下降46.1％。

2018年5月，消费者对快递服务申诉的首要问题的环比、同期相比均呈下降趋势。

（二）消费者对快递企业申诉状况

2018年5月，消费者对43家快递企业开展了合理申诉，全国各地快递服务合理申诉率为百百分之零点1.61，环比降低0.53，同比减少2.13，高过全国各地均值合理申诉率的快递企业有13家。全国各地快递服务快递包裹递送服务项目的合理申诉率为百百分之零点0.59，同比减少1.00；快递包裹遗失毁损的合理申诉率为百百分之零点0.52，同比减少0.68；快递包裹耽误的合理申诉率为百百分之零点0.43，同比减少0.32。

（三）各省市（区、市）快递服务合理申诉状况

31个省（区、市）的快递服务均值合理申诉率为百百分之零点0.82，环比降低0.25。在其中，高过均值合理申诉率的有18个，新疆省、西藏自治区、海南省的快递服务合理申诉率排行全国各地前三；小于均值合理申诉率的有13个。