浅析淘宝网经营策略

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概要：

淘宝网的成功己经能够作为我国电子商务的一个模范。比较其他C2C网站而言，淘宝以人为本，安身于国民特征，以服务的立异推进本身的开展，其成功的经营策略值得咱们探究和研讨。

一、具有我国特征的“淘宝”消费文明

我国顾客的消费行为受我国传统文明的影响较为深入，与具有剧烈本位主义颜色和消费先行的消费文明比较，我国传统的消费文明具有传统的集体主义特征和储蓄先行的消费倾向。我国的顾客一般在查找产品信息时更重视朋友、亲人、搭档的定见。一起，我国的顾客也会因为家庭的需求约束本身的购买需求，在购买产品时倾向于经过议价来到达心理上的满足感。在安身我国国情基础上，淘宝网构成了具有本身特征的消费文明。

一大力开展网络社区的建造。淘宝网给网络社区的活泼者发放必定的虚拟钱银，而这些虚拟钱银能够用于社区广告版面的购买，带有显着利益性的奖赏办法极大的促进了淘宝社区的昌盛，进步了用户的积极性，增加了生意两边的沟通与联络，一起也招引了不少潜在顾客。淘宝社区作为一个网上的虚拟社区能够给成员必定的归属感和身份的标志，一起在生意中产生的许多问题也被鼓舞在社区中处理，然后减轻了网站客服的压力。

二在生意过程中杰出人性化的服务。在线的自愿者服务、店小二的小贴士提示、人性化的店肆办理界面、完善的客户服务中心、淘宝线上大学和守时的网下训练讲堂等，处处表现了淘宝网的人文关心。我国C2C电子商务开展的初期最重要的是培养这个商场，培养商场并不意味盲目地扩展商场，更要倾向于培养老练的用户。关于买家来说，需求做到的是消除他们网购的不确定性和生意的不信赖感。关于卖家来说，需求将他们创业的热心实在转化为渠道的有价值的资源。试想，对一个从未触摸过网购的一般网民来说，从注册认证到付出物流甚至于开端网络店肆，何个环节都是一项新的体会，而每个环节所遇到的困难也会成为他们终究抛弃的理由。淘宝网这些人性化交心的服务，对用户的培养起着重要效果。

三重视社会影响力，树立正派形象。淘宝网在开展的初期，没有构成绝对优势，更谈不上盈余的时分，就开端鼓舞卖家将赢利的一小部分用作慈悲捐助，并给予这部分卖家一些特别的标志加以区别。我国人的传统文明讲究的是重情重义，这部分卖家甚至整个淘宝渠道都会给顾客正面的影响力。此外，淘宝网还依托自己的优势和专长发起了魔豆宝宝工程，旨在赞助贫穷妈妈完成网上创业。经过媒体的宣扬，淘宝网树立了一个贴近生活、具有社会责任感的企业形象，并取得社会群众的好感。

二、诺言积分与告发投诉相结合的“淘宝”诺言体系

C2C生意过程中简单产生生意者的欺诈行为，由网络购物而引起的胶葛也层出不穷。现在能够比较好的处理这一问题的计划便是构建网上生意的诺言体系，经过生意两边的相互反应来监督生意者行为。可是，在我国的C2C商场，因为电子商务环境的不完善和法令法规不健全，上述诺言体系现已产生了许多弊端。例如，网店运营者意识到诺言等级的重要性与迫切性，为了迎合该种需求，网上呈现了一批专业代刷诺言的枪手，他们运用C2C买家认证不需求实名认证的特色，以不同的虚伪个人信息注册数个账户协助网店运营者快速赚取诺言等级来牟取利益。还有一些网店运营者运用产品的特别性，例如虚拟产品价格低廉，发货快捷的特色来敏捷积累诺言，因而网上呈现了许多高诺言等级的网络欺诈者。一起，因为对买方认证信息办理的不严厉，呈现了一些歹意冲击报复或许冲击竞争对手的歹意点评，来下降网店运营者的诺言等级，危害他们的利益。这些状况都不能单纯的依托诺言体系来区别和批改，依然需求人为的干涉。针对这一弊端，淘宝网选用的是生意家诺言积分和用户监督告发准则相结合的诺言体系。

一淘宝网的诺言积分准则。淘宝会员在淘宝网每运用付出宝成功生意一次，就能够对生意目标作一次诺言点评，点评分为“好评”、“中评”、“差评”三类。生意成功后的每种点评对应一个诺言积分，具体为“好评”加一分，“中评”不加分，“差评”扣一分。值得注意的是，只要经过付出宝作为付出手法的成功生意的点评才干取得累加。在针对歹意炒卖诺言度的行为，淘宝也作了必定的办法，例如同一用户每月只能为其同一生意方供给6个的生意点评。淘宝网对生意金额也有必定的约束，极小金额的生意1元以下也不被归入点评规模。假如违背淘宝诺言积分准则或许诺言度低于必定的数值，用户将会遭受删去产品、约束账户权限、冻住账户甚至撤销卖家身份的处分。因为淘宝的卖家准入资历较于买家严厉，因而，该点评体系关于卖家具有较大的震慑效果。关于诺言度较低的买家，所给予的生意权限也会较低，例如在同一时刻只能对一种产品进行出价等。

二告发投诉准则。告发准则是淘宝网为了保护用户的合法权益，打造诚信生意环境，针对网络生意产生的违规行为或许诺言积分准则无法阻止的不法行为采纳的一种办法。淘宝网的告发投诉体系由告发投诉、申诉、成果处理三部分组成，处理时刻为一周。告发投诉的内容包含炒作诺言度、哄抬价格、发布广告信息、知识产权侵权、产品发布违规等。一旦告发被证明，该用户将会被标明永久的不良纪录。因而起到必定的戒备效果，从而避免生意环境的恶化。

三、针对信息不对称的保证办法

信息不对称是指生意两边所把握的生意所需的信息量不同，把握信息多的一方出于信息优势，把握信息少的一方出于信息下风。网络生意信息不对称带来的问题首要表现在以下两方面：①晦气挑选。在C2C渠道上，产品质量良莠不齐，冗杂的产品信息会使买家产生利诱，使买家买到不合意的产品。相似现象会带来的不良后果是：卖正品的卖家会因为失掉价格优势而被逼退出商场;购买到劣等产品的买家会因为对产品难以区别而抛弃购买。②网络欺诈。因为网络的虚拟性，生意两边无法承认对方实在信息，网络欺诈经常产生。尽管每个C2C网站都有必定的身份认证手法，如手机认证、固定电话认证和身份证认证，可是咱们也能够垂手可得地发现其间的缝隙──骗子是不会拿自己的身份证去认证的，现实生活中拿到别人身份证的复印件也并不是一件难事，因而，这样的身份认证是不具备法令效益的。生意两边身份信息的不对称带来的问题会成为网络生意的一大危险。淘宝网针对以上问题作了一些测验和立异，首要采纳以下办法：

一三重实名认证制及产品控制。在用户的实名认证上，淘宝网不只要求卖方供给实在的个人信息、身份证信息，还需求供给该身份证对应的银行卡信息，经过三重认证保证卖方信息的实在性。一起，为了进步产品信息的实在性，在产品办理方面也采纳了一些办法，例如，在网站上发布关于禁售和限售的产品类别，结合别人告发和个人诺言准则来控制。此外，还运用分类来进一步标准产品的品种，并对每一个分类作了严厉的约束和阐明，例如关于手机类型的产品，卖家需求描绘的产品信息多达十余条目。对具有贰言的条目信息也作了具体的标准，例如下图中的成色、售后服务等。网站关于概括有误的产品有权屏蔽其代售信息，并告诉卖家整改。

二增强网民对网购信赖度的办法。淘宝网先后推出了：①顾客保证准则：对虚伪产品和不合格产品选用先行赔付的方法来保证顾客的利益，并对此类卖家处以特别的符号加以区别;②商家认证准则：对具有营业执照的注册商家运营者，答应其供给证件，并经过淘宝对其进行认证，必定其注册商家运营者的身份，并对此类卖家处以特别的符号加以区别。此类商家运营者一般都具有杰出的诺言，能取得顾客的信赖;③假一罚三和七天无条件退货：进一步增强顾客关于网购得信赖度，将顾客的网购危险降至最低。

三倡议运用即时通讯东西来促进生意两边的生意。依据iResearch2007年7月的查询显现，淘宝用户中有89%的用户运用阿里旺旺进行网络生意的相关论题。一起，阿里旺旺支撑的功用也日益强壮，除了包含传统IM所具有的即时窗口谈天，音频视频支撑，群功用等，还包含用户自定义功用、安全服务、在线保存谈天记录、断点续传文件、谈天窗口查找等立异功用。依据该次查询显现，在阿里旺旺常用用户中，其实名注册用户占比最高，达83.4%。在商务沟通范畴，阿里旺旺无疑是现在我国商场上最好的即时通讯东西。

四、相关配套体系的树立与完善

C2C电子商务是物流、资金流、信息流的传递与交流。一个成功的C2C网站不只仅是一个产品的展现场所，一起也需求参加生意的各个环节，拟定相应的标准法令来保证生意的顺利开展。淘宝现在现已构建了生意、付出、物流等多种模块相结合的一站式服务。淘宝网除了主体C2C渠道之外，还有相应的付出渠道──付出宝，并于2006年10月开端约束淘宝网产品有必要挑选付出宝生意。淘宝于2007年头购建了物流渠道，卖家经过该渠道，能够向物流商发送电子指令，告诉其收货，并对已发货产品进行实时盯梢。

在经营策略上，淘宝网不断汲取C2C世界同行老练的商业模式，并进行了量体裁衣的“本土化”运营，经过不断的立异与用户的培养，处理了限制我国C2C电子商务开展中存在的问题。因而，在剧烈的C2C商场竞争中，淘宝网的商场份额不断扩展，成为国内网上个人生意商场的领头羊，发明了互联网企业的开展奇观。

编选：我国电子商务研讨中心